Calidad del servicio y satisfacción del cliente en un establecimiento de accesorios automotrices de Quevedo, Ecuador
DOI:
https://doi.org/10.63969/b20ckq74Palabras clave:
calidad del servicio, satisfacción del cliente, SERVPERF, comercio minorista, mejora continuaResumen
La calidad del servicio constituye un factor estratégico para la permanencia de los pequeños establecimientos comerciales, debido a que interviene en la experiencia y satisfacción de los consumidores. El objetivo del estudio fue diagnosticar la calidad del servicio y describir la satisfacción de los clientes de Tecnilujos Sport Carlitos, establecimiento dedicado a la comercialización e instalación de accesorios automotrices en Quevedo, Ecuador. Se desarrolló una investigación aplicada, no experimental y transversal, con alcance descriptivo y enfoque mixto convergente. La calidad percibida se evaluó mediante cuestionarios basados en SERVPERF, aplicados a 360 clientes y 160 maestros mecánicos. La satisfacción se examinó en una submuestra de 60 participantes. La información se complementó con entrevistas semiestructuradas al gerente, seis vendedores, cinco clientes habituales y cinco maestros mecánicos, además de observación directa. Entre los clientes generales, las valoraciones positivas más altas correspondieron a tangibilidad (85 %), seguridad (82 %) y fiabilidad (78 %), mientras que la empatía obtuvo el resultado más bajo (42 %). Entre los maestros mecánicos, los porcentajes oscilaron entre el 50 % en capacidad de respuesta y el 65 % en tangibilidad. En la submuestra, el 80 % manifestó satisfacción general con el servicio. Las entrevistas y la observación identificaron demoras durante las horas de mayor demanda, ausencia de protocolos estandarizados, capacitación técnica insuficiente y gestión informal de los reclamos. Se concluye que el establecimiento presenta fortalezas en sus condiciones tangibles, seguridad y trato, pero necesita mejorar la empatía, la capacidad de respuesta, la actualización técnica y la estandarización de la atención.
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Referencias
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